第一条  为加强公司账户规范过程中的业务咨询、投诉处理和责任认定等工作，保证账户规范工作的顺利进行，根据《关于开展期货市场账户规范工作的决定》（证监发[2011]20号）及实施细则、《关于做期货市场账户规范工作的通知》（证监发[2011]55号）和《关于认真做好期货市场账户规范工作的通知》（陕证监发[2011]87号）的要求，特制定本制度。
     第二条  适用范围

     本制度适用于账户规范工作过程中的业务咨询、投诉处理、责任认定等方面。
     第三条  异议方式

     客户可采用口头、书面、电话、E-MAIL等方式进行咨询和投诉。
     第四条  异议受理
     公司指定合规岗负责人受理账户规范过程中的异议问题，并组织相关人员进行解答或处理。

    异议受理原则
    1、预防原则
    为防患于未然，本制度要求如下：
    (1)提高全体员工的素质和业务能力；
    (2)加强公司内外部的信息交流；
    (3)保持全心全意为客户着想的工作态度；
    2、及时原则
    各岗位应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个及时的圆满答复。
    3、责任原则
    本制度规定责任原则含义如下：
    (1)确定投诉处理责任。
    (2)明确造成客户投诉的责任部门和责任人。
    (3)确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
     4、记录原则
    对每一起客户投诉都需要做出详细的记录，为公司吸取教训，总结投诉处理经验，为账户规范工作提供宝贵的原始资料。
    第五条 客户异议管理流程
    本制度规定账户规范工作异议管理分业务咨询和投诉处理两个方面。
    投诉处理的主要步骤如下：
    1、记录客户投诉内容。
    2、判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别，然后判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。
    3、确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人，按照监管要求需要上报监管机构的投诉应及时上报。
    4、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
    5、提出解决办法。
    6、通知客户。投诉解决办法迅速通知客户，并尽快地反馈客户反应。
    7、责任处罚。依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的绩效工资或奖金。
    8、提出改善对策。
    第六条  本制度自印发之日起执行。
 
 
 
                                          公司异议受理电话：029-87206178。